KI und die Organisation von Arbeit

Eine Kundenanfrage zu bearbeiten heißt im B2B-Vertrieb, Informationen aus verschiedenen Systemen zusammenzuführen, Unklarheiten aufzulösen und Entscheidungen abzustimmen. Ein beträchtlicher Aufwand kann dabei allein dadurch entstehen, dass Wissen und Zuständigkeiten verteilt sind.

Hier setzt die Idee der „Self-Driving Company“ an, die Amjad Masad in einem Beitrag für Replit beschreibt: Menschen bestimmen Ziele und tragen Verantwortung. KI-Agenten übernehmen innerhalb definierter Grenzen Teile der Ausführung und Koordination. Seine Prognose, bis 2030 würden sämtliche Fortune-500-Unternehmen so arbeiten, halte ich angesichts des kommerziellen Eigeninteresses zunächst für eine These.

Die dahinterliegende organisatorische Frage verdient dennoch Aufmerksamkeit: Wie verändert sich ein Unternehmen, wenn sich der Aufwand für die Abstimmung von Arbeit deutlich verringert?

Für Hersteller und Großhändler wird diese Frage etwa bei der Angebotserstellung konkret. Eine KI könnte Anfragen strukturieren, Artikel zuordnen und mit angebundenen Systemen einen Angebotsentwurf vorbereiten. Der mögliche Gewinn liegt in kürzeren Bearbeitungswegen. Seine Voraussetzung ist allerdings, dass das Unternehmen seine eigenen Entscheidungsregeln kennt.

Welche Preisquelle ist verbindlich? Wann ist eine Artikelzuordnung eindeutig? Wer darf einen Liefertermin zusagen?

Im Arbeitsalltag beantworten erfahrene Mitarbeitende solche Fragen oft stillschweigend. Automatisierung verlangt, einen Teil dieses Erfahrungswissens ausdrücklich zu machen. Sie legt damit auch organisatorische Unschärfen offen, die bisher durch persönliche Rückfragen und individuelle Urteilskraft ausgeglichen wurden.

Aus meiner Sicht liegt hier die anspruchsvollste Aufgabe eines KI-Projekts: festzulegen, unter welchen Bedingungen eine Entscheidung delegiert werden kann. Dabei gehören Befugnis, Nachvollziehbarkeit und Verantwortung zusammen. Je größer die Folgen einer Handlung, desto belastbarer müssen ihre Grundlagen sein.

Ob sich diese Arbeit lohnt, zeigt sich an der gesamten Bearbeitung eines Vorgangs. Zeitersparnis beim Entwurf muss gegen Prüfaufwand und Korrekturen gerechnet werden. Eine schnelle Vorbereitung kann wenig bewirken, wenn anschließend jede Angabe erneut recherchiert werden muss.

Für den Einstieg würde ich deshalb einen überschaubaren Prozess wählen und an realen Fällen untersuchen. Schon zehn abgeschlossene Kundenanfragen können zeigen, wo Regeln ausreichen und wo menschliches Urteil gebraucht wird. Diese Grenze sauber zu bestimmen, ist bereits ein Stück Organisationsentwicklung.